Het geheim achter de kwaliteit van het event NXTMICE * Re-Invent van Postillion Hotels

03-12-2021

YOIN excellent meeting places interviewde een van haar partners, Mark Struik- commercieel directeur van Postillion Hotels, over kwaliteit. Kwaliteit van Postillion Hotels, kwaliteit van de mensen erachter en natuurlijk over NXT MICE * Re-Invent. Hét innovatieve en branche veranderende event voor brancheprofessionals. 

Wat is voor Postillion of voor jou eigenlijk de definitie van kwaliteit? En waar uit zich dat in?

Dat is een brede vraag. Waar we voor staan vanuit Postillion is impact maken op onze gasten en bezoekers. Continu stellen we onszelf de vraag hoe we die impact kunnen maken terwijl we onze opdrachtgever helpen de doelstelling van hun vergadering of congres te behalen of wanneer ze bij ons overnachten. Ondanks dat we weinig invloed hebben op de inhoudelijke content van hun evenement kunnen we wél een enorm verschil maken door de juiste, passende en inspirerende setting te creëren en te hosten. Natuurlijk faciliteren en ontzorgen we alles wat een hotel in de basis hoort te doen. Maar we onderscheiden ons door daar bovenop mee te denken over conceptcreatie, zoals we dat voor onze eigen productie NXTMICE*Re-Invent congres hebben gedaan. We willen als expert in de markt voorop te lopen, want een prima zaal en lekkere koffie kun je overal wel krijgen.

NXTMICE was een branche-event dat uiteraard diende om de branche te inspireren. Het is ook een geweldige showcase geweest die potentiële opdrachtgevers heeft laten zien wat wij als Postillion allemaal in huis hebben en kunnen. Zoals de enorm hoge, kwalitatieve en persoonlijke aandacht en service die onze medewerkers op locatie geven en verlenen: dat is een standaard die binnen onze organisatie ontzettend belangrijk is en waar we dag in dag uit aan werken. Ook in het voortraject laat ons team kennis zien en denkt mee, zoomt in op de doelstellingen van de opdrachtgever en deelt best practices om die te behalen. NXTMICE heeft voor ons dus zeker ook commerciële doeleinden gediend.

Mark Struik: “We willen als expert in de markt voorop te lopen, want een prima zaal en lekkere koffie kun je overal wel krijgen.”
Hoe hoog lag de lat voor jullie met het organiseren van NXTMICE?

Behoorlijk hoog, kan ik je vertellen. Na de eerste editie van NXTMICE, 1.0 State of the Industry, moesten we dit jaar ‘bewijslast’ vormen om te laten zien dat we nog altijd diezelfde kwaliteit, innovatie en beleving kunnen deliveren binnen onze core business; óók in moeilijke tijden. Dit heeft gelukkig succesvol uitgepakt, omdat we hebben kunnen laten zien welke magie we kunnen realiseren met hybride events tijdens een pandemie. De 2.0-versie bracht bij ons de vraag omhoog wát we konden doen zonder een kopie te maken van de eerste editie, maar wat wél in lijn ligt met dezelfde Postillion-kernwaarden ‘expert’ en ‘lef’. Om datzelfde niveau opnieuw te bereiken moest die lat wel enorm hoog gelegd worden. Het telkens vinden en creëren van anders-dan-anders concepten zoals met NXTMICE - en met al onze events eigenlijk - vergt een hoop flow, toewijding en samenwerking van iedereen binnen het team.

Hoe waarborg je de kwaliteit die je bij de conceptcreatie voor ogen hebt vervolgens bij de medewerkers tijdens én na het event?
De medewerkers bij Postillion krijgen veel training en coaching. Daarnaast betrekken we iedereen zo veel en zo dicht mogelijk bij het proces. Zo beleven en voelen zij zelf hoe ze die aandacht kunnen vertalen naar de opdrachtgevers en bezoekers waarmee zij in contact komen. Het hele sales-team was daarom ook bij NXTMICE aanwezig. Na afloop zorgden we voor een overtuigende, inspirerende toolbox met daarin een whitepaper en aftermovie om naderhand met potentiële opdrachtgevers te spreken.

Ook ons ‘showcase-event’ NXTMICE heeft een grote rol gespeeld in het garanderen van de gewenste Postillion-kwaliteit: doordat opdrachtgevers dankzij NXTMICE anders naar ons zijn gaan kijken, ontstond een extra uitdaging voor de tweede editie. Want hoe konden we ditzelfde kaliber event nu weer neerzetten en die kwaliteit inderdaad waarborgen? Het concept bloeide uit tot een enorm complex event dat soms voelde als 9 of 10 verschillende events, met ook nog eens twee runs per dag. Maar ondanks dat we heel kritisch en scherp moesten zijn was er nooit twijfel. De overtuiging en de full-focus was er de hele tijd. Vooraf, tijdens het event en achteraf.

Op de dag zelf was het ontzettend spannend om al ons voorwerk in uitvoering te zien; dat is toch het moment waar het er allemaal op neer komt en waar je laat zien aan je bezoekers, partners, personeel, leveranciers en stakeholders waar je al die tijd aan gewerkt hebt. Ik heb tijdens de ochtend-run zenuwachtig rondgelopen en overal gevraagd hoe het werd ontvangen. Tijdens de middag-run nam ik zelf aan het programma deel als deelnemer om toen, gelukkig, dezelfde overweldigende en positieve reacties om me heen te zien als die waarover me was verteld over de ochtend-run.

De verantwoordelijkheid en vooral de toewijding van al het personeel speelde ook een cruciale rol in de kwaliteitsbewaking. Al het Postillion-personeel was aanwezig: van productie tot receptie tot parkeerwacht. Los van dat we echt alleen maar toppers in dienst hebben, hebben we veel extra tijd en aandacht aan hen besteed. We hielden grip op de indeling en de praktische kant, maar zorgden ook voor een motiverende peptalk in de ochtend én een tweede peptalk voorafgaand aan de middag-run: we kozen bewust voor een tweede motivatiesessie om het personeel op scherp te zetten voor de tweede ronde. Iedereen was hierdoor ontzettend gefocust en begreep tot in hun tenen hoe belangrijk dit was. Dankzij deze focus en aandacht vooraf, tijdens en naderhand richting het team was de kwaliteit ontzettend hoog. Dit was een grote succesfactor binnen het geheel.

“Key is dat je aandacht geeft aan de dingen die je doet.”
Wat hebben kwaliteit, gastvrijheid en beleving volgens jou met elkaar gemeen? 

Voor mijn gevoel komen die drie met elkaar samen in het woord ‘aandacht’. Zie je die klant, medewerker of bezoeker nou écht en met bewuste aandacht? Of is deze persoon voor jou simpelweg aanwezig? Besteed je wel bewust aandacht aan de gastvrijheid die je uit wilt dragen om de beleving van die bezoeker nóg beter te maken? Of draai je eigenlijk een programma af? Met meer aandacht kun je elke keer weer focussen op kwaliteit, gastvrijheid en beleving die samen zorgen voor het maken van veel meer impact. Mijn advies is: blijf je richten op het behalen van die kwaliteit, neem geen genoegen met minder en kies nooit voor de easy way. Key is dat je aandacht geeft aan de dingen die je doet. Neem niets voor lief en laat je niet verleiden tot de “want zo doen we het altijd”-mentaliteit.

Welke gouden tip kun jij event- & meeting-locaties meegeven als het gaat om het ‘verhogen van de kwaliteit’?
Een gouden en cruciale tip: snap wat je opdrachtgever komt doen. Wanneer is zijn of haar meeting, event of congres voor hen geslaagd? Wat is er voor nodig om dat doel te bereiken en hoe kun je daarop inspelen? Zo maak je het verschil in kwaliteit, want nogmaals: de faciliteiten hebben we allemaal. Als jij van tevoren al bedacht hebt wat jouw klant tevreden de deur uit zal laten lopen in plaats van dit achteraf te vragen, dan loop je ver vooruit. De hardware van je organisatie moet vanzelfsprekend in orde zijn, maar het is aan de softe kant waar we grote slagen kunnen maken. Zorg dat je je opdrachtgever eerst door en door kent voordat je in actie gaat.

Wil je nog iets toevoegen aan ons gesprek?
Het lijkt me een mooi, compleet gesprek zo. Ik hoop dat ik anderen heb kunnen inspireren. Ik ben supertrots op NXTMICE en het team dat dit mogelijk heeft gemaakt. Volgend jaar wordt uiteraard ontzettend spannend, want het moet wéér anders, maar wel net zo verrassend, net zo goed en net zo kwalitatief zijn. Maar met een goed team, zoals dat van ons, komen we een heel eind.

Meer lezen over NXTMICE?
*
*
*
*