Congrescentrum B&I in Harderwijk heeft met het behalen van het YOIN-keurmerk een flinke stap gezet om de gastbeleving naar een hoger niveau te tillen. Na een uitgebreide renovatie wilden ze niet alleen de fysieke faciliteiten verbeteren, maar ook de ervaring van hun gasten optimaliseren. Waarom heeft Congrescentrum B&I gekozen voor de YOIN-certificering? Wat het hen heeft opgeleverd? En welke verbeterpunten ze hebben ontdekt? René van Wijngaarden (Coördinator Marketing en Communicatie) en Ester Poelhekken (Manager Congrescentrum en Facilitair) vertellen hoe de certificering hun team heeft geïnspireerd en hoe het bijdraagt aan hun missie om de beste gastbeleving te bieden.
Blinde vlekken wegnemen, inzetten op optimale gastbeleving en de trots onder medewerkers vergroten. Congrescentrum B&I te Harderwijk werd onlangs gecertificeerd met het keurmerk van YOIN excellent meeting places, nadat zij enkele jaren terug juist besloten hadden af te zien van certificering bij de voorloper van YOIN- de Vergaderhamers. Wat bewoog hen zich opnieuw te laten toetsen en welke toegevoegde waarde zien zij in de certificering? We spraken hierover met René van Wijngaarden, coördinator marketing en communicatie, en Ester Poelhekken, manager congrescentrum en facilitair.
Gerenoveerde locatie toetsen aan nieuwe criteria
Congrescentrum B&I liet zich certificeren vanuit de gedachte dat het belangrijk is te kijken naar hoe je het beter kunt doen. Ester: ‘Buiten het feit dat we net onze locatie hebben verbouwd, vinden we het belangrijk dat je continu op zoek gaat naar hoe je zaken kunt verbeteren die je zelf soms niet meer ziet. We zien de toegevoegde waarde in het toetsen van onze faciliteiten aan criteria van boekers. Het YOIN-keurmerk vult ons daarin goed aan.’ CCBI bestaat uit twee monumentale panden. In Congrescentrum B&I bevinden zich meerdere moderne congreszalen en een evenementenhal. In het tweede pand is ons hotel Bij Fritz gevestigd. ‘We hebben net een verbouwing achter de rug waarbij we de locaties een forse upgrade hebben gegeven. CCBI is volledig gestript en van het begin af aan opnieuw opgebouwd: van interieurdesign tot aankleding en van zaalindeling tot kantoorverplaatsing, de receptie en toiletten. Hiermee hebben we belangrijke stappen gezet voor nu én voor de toekomst.’
Vernieuwde manier van certificering
Eén van de voornaamste redenen om zich opnieuw aan te sluiten bij een keurmerk, was de vernieuwende manier waarom YOIN de kwalificatie benadert. René: ’Door CLC-VECTA werden we erop attent gemaakt dat de voormalige Vergaderhamers nieuw leven was ingeblazen. Waar de Vergaderhamers zich met name richtten op harde kwalificaties, let YOIN aanvullend ook op de zachte kant van hospitality. De auditeurs verplaatsen zich écht in de beleving van de gast en kijken bijvoorbeeld ook naar de zichtbaarheid van het personeel.’ Ook Bianca Cuperus, auditeur bij YOIN, bevestigt dit. ‘Voor gasten is het belangrijk dat de logistiek op hen is afgestemd. We kijken bijvoorbeeld naar of een kopje koffie wordt aangeboden en hoe open en toegankelijk een medewerker is en of ze een naamkaartje dragen. We noemen dit de ‘small bigs’, ofwel small things die big impact maken.’ Daarnaast speelde ook de benchmark, waar YOIN op inzet, een doorslaggevende factor. Ester: ‘Het is belangrijk jezelf te toetsen ten opzichte van andere locaties in de branche, maar ook dat je cijfers van de inspectie bijvoorbeeld kunt meten aan eerdere (eigen) scores zodat je kunt zien waarin je bent verbeterd.’
Belangrijke learnings
Het rapport dat Congrescentrum B&I ontving aan de hand van de audit van YOIN bracht diverse eyeopeners. René: ‘Als locatie heb je altijd een aantal blinde vlekken wanneer je kijkt naar de kwaliteit binnen je organisatie. Een audit van YOIN laat je op een andere manier naar de locatie lijken. Er kwamen bijvoorbeeld belangrijke learnings uit het rapport op het gebied van bewegwijzering. Als je dag in dag uit zelf in de locatie rondloopt, word je zo eigen met de locatie dat je een blinde vlek voor bijvoorbeeld de signing krijgt. We kregen van YOIN op dit gebied nieuwe inzichten waarmee we zelf concrete verbeterpunten konden formuleren. Vooral voor ons multifunctionele terrein, waarop zich meerdere bedrijven bevinden, is het belangrijk dat mensen de weg goed weten te vinden en hoe we hen op een fijne manier kunnen laten landen.’
Bevestiging hoog serviceniveau
Niet alleen krijg je als locatie te horen waar verbeterpunten liggen, ook de punten waarop je als locatie excelleert worden benoemd. ‘We zeggen vaak dat we ontzettend trots zijn op onze mensen. Zij maken het verschil in de manier waarop ze gasten ontvangen. Juist die bevestiging van YOIN dat onze service op niveau is, wekt vertrouwen bij opdrachtgevers om voor ons te kiezen. Dat gaat verder dan gastvriendelijkheid, het gaat ook over hoe je medewerkers optreden wanneer er een probleem is.’ Congrescentrum B&I en het hotel Bij Fritz besteden hier zeer veel aandacht aan. ‘Het enthousiasme van collega’s is aanstekelijk en dat dragen ze over op nieuwe medewerkers. Door een hoge betrokkenheid en door ze te laten voelen dat collega’s het grootste goed zijn, blijven we werken aan deze hoge kwaliteit van gastvrijheid.’ Ook de manier waarop CCBI de werkplekken heeft georganiseerd in de locatie, draagt bij aan de goede zichtbaarheid en toegankelijkheid van medewerkers. ‘Als je onze locatie binnenkomt, hebben we geen gesloten, hoge balie. Door de open werkplekken die we hebben gerealiseerd, is er altijd iemand aanspreekbaar.’
Marketingmiddel
De certificering ziet CCBI ook als een belangrijk PR-moment. René: ‘Toen we publiceerden dat de locatie het keurmerk toegewezen had gekregen, kwamen er ook veel reacties en felicitaties van opdrachtgevers die ons al kenden. Het is niet per se dat we met het keurmerk te koop gaan lopen in onze marketing, maar ondersteunend hieraan benoemen we het wel, zoals bijvoorbeeld in onze offertes of op de website. Ook de manier waarop YOIN zelf de marketing inzet, draagt eraan bij dat het keurmerk zichtbaarder wordt en er ook vanuit opdrachtgevers meer aandacht voor is.
Van belangrijke inzichten tot het wekken van vertrouwen – zowel intern als extern. Bij Congrescentrum B&I heeft de certificering van YOIN bijgedragen aan meer bewustwording om de focus te leggen op de juiste verbeterpunten, waarbij de gastbeleving centraal staat.